Food Hotel Tech : le salon des opportunités de la restauration et de l’hôtellerie

La digitalisation de l’hôtellerie et de la restauration sera au cœur du salon Food Hotel Tech, le 28 et 29 novembre à Paris. Rencontre inspirante sur les possibilités nouvelles de ces milieux grâce au numérique, avec Karen Serfaty, fondatrice de l’événement. 
 

 

Le digital est souvent érigé comme une opportunité, mais peut être aussi considéré comme une « menace » avec l’uberisation [mise en contact directe entre professionnels et clients, via les nouvelles technologies] qui remet en cause les anciens modes de fonctionnement.  Comment vous placez-vous par rapport à ce paradoxe ?
Pour moi, le digital n’est pas une menace, c’est une transformation !  Quand il y a quelque chose qui change, les gens sont mécontents, et cela engendre de la peur. Les restaurateurs voient ce qu’il s’est passé avec les hôteliers, qui ont été « uberisés » [contraints de « subir » de nouveaux usages] par les sites Booking, Expedia et surtout Airbnb. De la même façon, Deliveroo et les sociétés « full stack » qui produisent et livrent des repas,  comme Frichti sont observées avec attention par les restaurateurs qui craignent les mutations du marché…  Uber, par exemple, a fait qu’on l’utilise beaucoup plus instinctivement que le taxi, mais ça a créé du commerce, ça a challengé tout le monde, les taxis sont devenus même parfois moins chers que Uber, mais aussi plus aimables, vous disent bonjour quand on rentre dans la voiture ! Ce ne sont pas des clients perdus, c’est une nouvelle clientèle qui s’oriente vers le taxi, ça ne tue pas l’emploi, ça le transforme ! Ça change tout, ça fait du bien au commerce et aux taxis eux-mêmes ! C’est donc une opportunité pour faire évoluer le commerce, tout le business des hôteliers, des restaurateurs et du tourisme en général. Je peux comprendre que les personnes qui ne sont pas habituées à ce monde considèrent ça avec une certaine crainte… On a peur de tout ce qu’on ne connait pas, c’est une attitude « normale ». Pour les acteurs actuels de l’hôtellerie et de la restauration, l’ubérisation et la digitalisation sont considérées comme une contrainte, une menace, parce que ça engage une transformation, mais je suis persuadée que demain sera une opportunité pour ces mêmes personnes. La digitalisation c’est n’importe quelle transformation technologique et celui qui ne la prend pas va rester sur le bas-côté : Kodak qui n’a pas choisi de se mettre au numérique, est mort. C’est l’histoire du business depuis la nuit des temps. Dans ce secteur les acteurs actuels sont plutôt âgés que jeunes. Dans deux ou trois ans, le nombre de commerces à vendre dans la restauration va être énorme, mais il n’y aura malheureusement pas de repreneur…  Les jeunes ne veulent pas trop, c’est un métier difficile. Le salon s’adresse donc en priorité à ces personnes qui ont plus de 50 ans qui ne sont pas nées avec internet, qui ont des difficultés à s’adapter à ces nouveaux modèles, pour qu’ils s’aperçoivent des opportunités à leur disposition… et qu’elles leur sont accessibles !

Et comment Food Hotel Tech, le 1er salon 100% dédié au digital et à la technologie pour l’hôtellerie et la restauration, permettra-t-il de pallier à ces craintes et de répondre à ces soucis d’adaptation ?
L’objectif du salon est délibérément de permettre à ces acteurs, les décideurs de l’hôtellerie et de la restauration, de rentrer en contact avec un très large public, start-up ou non. Les entreprises peuvent se digitaliser  à un prix abordable, ce n’est pas le truc dingue qu’on ne peut pas se permettre ! Les grands groupes d’hôtellerie sont déjà au fait des possibilités existantes, mais les plus petites entreprises n’ont pas forcément cette expertise ! Il y a plein d’initiatives pour rendre les choses abordables aux petites et moyennes entreprises. Le salon est donc une place de marché, dans laquelle je réunirai les acteurs du digital et les acteurs de l’hôtellerie et de la restauration. Il y a des milliers d’hôteliers et de restaurateurs, il y a des centaines de producteurs de sites, d’applications, de logiciels… Ces personnes ont des produits intéressants, mais n’ont pas non plus la force commerciale ou le réseau qui leur permettent d’être au-devant de la scène. Il faut créer un lieu de rencontre pour que ces deux milieux se croisent. C’est aussi essentiel, de s’exprimer dans une manière simple pour que ça ne deviennent pas une bête noire, on ne va pas dire « blockchain » ou « full-stack », il faut rendre la chose palpable !

La forme du salon s’est-elle imposée directement ou vous aviez pensé à autres intermédiaires pour mettre en relation les personnes ?
J’ai pensé directement au salon, parce que j’adore organiser, et par mon expérience, j’ai vu des salons géants, incroyables ! Je veux surtout mettre en valeur que le contact humain n’a pas été biaisé par le digital !  Le digital n’enlèvera rien au contact humain, ni dans l’hôtellerie, ni dans la restauration. Par exemple, avec le « fast check-in » et le « fast check-out » à l’hôtel, qui permettent  d’effectuer l’enregistrement en ligne avant son arrivée puis de rendre sa clé à la fin du séjour et de recevoir sa facture par mail, ou d’autre système de paiement comme le QR code au restaurant, on peut payer plus rapidement ! Ça enlève un dernier contact avec le serveur ou le réceptionniste, mais honnêtement, personne n’a envie d’attendre pour payer ! Le contact avec le serveur est important, mais si on lui enlève une étape qui n’est pas très agréable et qui parfois est longue, là ça n’enlève plus le contact, ça donne au serveur plus de disponibilités, il est là pour le même nombre de temps, mais il devient vraiment utile. Au salon, je voudrais mettre en avant ça, les gens se voient entre eux, ce n’est pas un salon digital, les gens se voient, il y a du contact et on apprend à connaître ce qu’on ne connait pas.

Le salon est-il aussi placé dans la perspective de mettre en avant la culture du « networking », l’importance du réseau professionnel, déjà bien implanté en Chine et aux USA ?
Je voudrais mettre en place le networking entre les professionnels, car je ne suis pas sûre qu’il y en ait tant que ça… Je me suis trouvée à plusieurs occasions dans des évènements, à Paris, avec des professionnels, mais il n’y avait pas cette ouverture vers l’autre. Il faut être introduit pour commencer à échanger alors qu’aux États-Unis  même Mark Zuckerberg vous dit bonjour ! C’est une question culturelle, je n’ai aucune prétention de changer cela. En tant qu’organisatrice je vais mettre en place un staff d’organisateurs qui auront, par leur position, la possibilité de rentrer en contact avec les visiteurs et aider à casser cette barrière. Notre posture nous permet d’aller auprès des gens et créer cette mise en relation. J’espère qu’on va réussir à créer des occasions, des évènements, des expériences, pour casser le mode habituel de mise en relation, mais en même temps c’est la culture française qui veut un peu ça.  J’ai aussi vraiment essayé de faire une parité homme-femme au niveau des conférences, c’est ma première bataille ! C’était dur de trouver des femmes, je fais intervenir les exposants, mais finalement il y a presque que des hommes… Il faut toujours demander s’il n’y a pas une commerciale qui peut parler, mais ça reste très dur pour les milieux des applications. C’est surtout au niveau des start-up qu’il n’y a pas beaucoup de femmes, c’est vraiment dommage, car ce milieu gagnerait à être plus équilibré. On a toutes besoin de lire En avant toutes, le livre de la directrice des opérations de Facebook, Sheryl Sandberg. Il faut casser les murs, gagner de la confiance en soi… Des initiatives sont créées, pour les levées de fonds, des fonds d’investissement se sont spécialisés pour les femmes, c’est dommage d’en arriver là, mais 90% des fonds levés sont pour les hommes.

Comment imaginez-vous l’hôtellerie et la restauration dans 10 ans ou 20 ans ? Qu’est-ce qui va changer ?
J’imagine que les « géants » comme Amazon ou Netflix vont continuer à changer le monde en se diversifiant dans leurs activités. Ils vont sûrement faire une entrée détonante dans certains marchés, comme celui du tourisme, et provoquer  une révolution inattendue. Il y a aussi des transformations digitales et technologiques qui pourront influencer directement sur l’utilisation de l’hôtellerie et de la restauration. On parle des lunettes 3D et des voyages virtuels auxquels elles nous invitent, mais peut-être que demain, dans un restaurant en plein centre de Paris, on va me donner l’impression de manger sur la plage à Tahiti, avec l’odeur de la plage, le bruit de la mer, et je serais même en maillot de bain ! On commence déjà à utiliser le fait d’avoir des hologrammes, alors peut-être que bientôt je pourrais aller à table avec l’hologramme de ma fille, qui est en fait à Londres. Il y a aussi de gros chantiers autour de la santé, avec les montres connectées qui permettront aux hôtels de cibler directement les besoins de leurs clients, et d’y répondre rapidement. Ces innovations pourraient même faciliter le fonctionnement des maisons de retraite ! Il va y avoir de grosses évolutions, certes, mais le contact humain restera une constante ! Les réseaux sociaux n’ont pas privé du contact humain, les gens continuent à sortir, s’amuser, se rencontrer ! On passe notre temps à échanger des messages, mais avant on téléphonait. L’amour restera toujours le même, tel qu’il était aujourd’hui, tel qu’il était il y a 200 ans. J’ai aussi l’impression que ce n’est pas qu’une évolution technologique c’est la société aussi qui accompagne ce changement, les jeunes deviennent beaucoup plus mûrs, ils vont plus à l’essentiel, aux vraies valeurs, veulent savoir à quoi sert le travail, ils ne sont pas là pour travailler pour travailler, ils se posent des questions du sens de la vie, ça va avec l’utilisation de la technologie, car ils veulent leur donner du sens. Bien sûr, il y a des choses horribles, mais les jeunes amènent aussi de belles choses, qu’il faut mettre en avant. Il y aura de grosses transformations à faire, qu’il faut faire : aujourd’hui ça parait inconcevable que des restaurants ne soient pas sur Facebook, car, à part le restaurant qui est en bas de chez moi, comment je fais pour trouver un restaurant s’il n’est pas sur mon téléphone ? Comment je cherche un restaurant ? On a désormais besoin de vérifier pour le restaurant, et pour l’hôtel c’est encore pire, on ne peut plus se permettre de ne pas avoir une réelle présence digitale, c’est impossible. On va vers de belles évolutions, qui vont changer des choses, mais permettent d’en créer de plus belles.
 

Photo Karen Serfaty

Votre avis, sur un projet, une application, un site, que vous avez trouvé exceptionnel ?
Je trouve que les systèmes de paiement cashless [les moyens de paiement alternatifs directement avec le portable ou un QR code] sont exceptionnels ! J’ai vécu en Chine et le portefeuille n’est jamais sorti, on paye par WeChat tout le temps. Même les sans-domiciles fixes ont leur propre port WeChat, ils ont un QR code, on le scanne et on donne l’argent. Au supermarché on a juste à passer et c’est payé… En France avec Uber on apprécie de ne pas payer directement le chauffeur, c’est une partie fastidieuse qui n’existe plus. Aux États-Unis et à Londres, on passe et on a payé, ça ne coute pas moins cher, mais ça prend deux secondes. En France on sort le portefeuille, on insère la carte, on pose la carte pour le sans-contact, mais on doit la remettre parce qu’on ne l’a pas laissé suffisamment longtemps… L’année prochaine ces modes de paiement vont se développer et dans dix ans on aura plus que le téléphone pour payer. C’est le futur, n’importe qui a un téléphone et à court terme, c’est ce qui va le plus changer notre manière de fonctionner.

Pour obtenir votre pass gratuitement pour le Food Tech Hotel : http://www.food-hotel-tech.com/badge-7detable/